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netztoyota
本事例集の事例はすべて、導入企業様より許可をいただいたものです。
システム設備を保全するために、全国数100箇所の拠点を持ち、公共、金融、法人分野で数10万台に上る保守実績がある某大手IT企業様。今回は、特に運用・保守サービスに携わるカスタマエンジニアを中心に、お客様対応力強化に向けたビジネスマナー研修を受講いただきました。

導入の背景

迅速にコンピュータの修理へ駆けつけなければならないカスタマエンジニアのお客様先での対応において、改善する必要があると社内の課題として挙がっていました。また、お客様対応状況に関するアンケート調査をした結果を受けて、これまでの改善策の見直しを検討していました。

導入ニーズ

  • カスタマエンジニアのあいさつ、マナー、身だしなみ、対応力といった基本的スキルを再認識させるため。
  • 顧客満足度を向上させるとともに、より高品質なサービスを提供するため。

導入効果

  • もそもなぜビジネスマナーが重要なのか、なぜ改めて習得する必要があるのかについて納得した上での実践的な研修だったため、研修終了後の挨拶、言葉遣いは、最初とは、見違える状態にまでなった。
  • エンジニア一人一人が会社の代表である事を理解したため、やる気にもつながった。
  • 言葉使い、第一印象の重要性、挨拶等、細かな事から初めて学んだ事まで、さっそく次の日から、お客様先での保守対応時に取り入れていた。
  • ロールプレイングでは、コンピュータの故障対応に駆けつけた場面を想定して実践、発表、また意見交換した事により研修内容を総合的に体得する事ができた。
  • 受講生が事業所内の未受講のメンバーに対して、朝礼などでやって見せる等、率先して学んだ内容を共有していました。

研修をご採用いただいた担当部長様より一言

今までは、お客様マナー研修を社内で実施しておりましたが、緊張感が薄れるなど成果が出ませんでした。今回、実践的な内容、且つ緊張感もあり、お客様マナーについて再認識ができ、一歩進んだ対応を工夫するようになりました。また、今まであまり交流のなかった他事業所のエンジニアとお客様対応のあるべき姿を行動レベルで共有でき、やる気と自信につながりました。ロボライズ様のビジネスマナー研修を実施してよかったと思います。来年度のお客様アンケート結果について、楽しみにしています。

受講者様の感想

  • 各題目のポイントに集中して丁寧に説明していただきましたので大変理解しやすかったです。
  • ロールプレイング等実際に行うことができてわかりやすく、ためになりました。
  • ワークが多くて集中できたと思います。
  • 日々、マンネリした毎日を過ごしていると忘れていく事もたくさんあるので、定期的に受講する事に意義があると思いました。
  • テキストを見直して日々の仕事に生かしていきたいと思います。
  • 当社の実務に即した研修となっていて、経営理念の理解から始まり、実務上のお客様対応について改めて考える大変よい機会となりました。
  • 普段から言葉使いは気を付けているつもりでいましたが、細かい部分で再確認できてよかったです。
  • 日常、自分では気付いていない言葉使いの間違いが理解できました。今後は意識して行動しようと思います。
  • 尊敬語・謙譲語の使い分けが勉強になりました。

研修内容(1日間)

長年カスタマエンジニアとして経験を積んでいらっしゃる方から、入社したばかりの方まで、様々な年齢層、事業所よりお集まりいただきました。始めに自社の経営理念を再認識するワークを体験し、自身の役割、立場を理解した上で、お客様対応力強化に向けたビジネスマナーを習得いただきました。
  • 自社経営理念の理解
    ・企業理念 ・経営理念 ・行動規範
  • 第一印象を大切に
    ・身だしなみ ・笑顔 ・目線 ・基本姿勢 ・おじぎ ・挨拶
  • 言葉遣い
    ・3つの敬語の使い分け ・ビジネス応対言葉 ・印象UP話法
  • お客様訪問時のマナー
    ・名刺交換 ・ロールプレイング

お客様事業概要

大手金融、通信、官公庁等様々な業種のお客様向けにITシステムの企画から設計、工事、導入、運用・保守サービスを提供しています。

 

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